Система управления ИТ-услугами и ИТ-активами

r
Эльдорадо

Компания «Эльдорадо» – крупнейшая российская сеть магазинов бытовой техники и электроники. География присутствия компании охватывает более 200 городов в разных регионах Российской Федерации. «Эльдорадо» активно развивает мультиканальные продажи и насчитывает более 600 магазинов по всей стране. «Эльдорадо» – четырехкратный лауреат премии «Права потребителей и качество обслуживания», двукратный обладатель премии «Марка №1 в России» (2012, 2014), а также обладатель премий «Компания года 2012» и «HR-бренд 2013».

Предпосылки проекта

Компания «Эльдорадо» — крупнейшая сеть магазинов электроники и бытовой техники в России и ближнем зарубежье. Сегодня под брендом «Эльдорадо» работают 700 магазинов, расположенных в 9 часовых поясах. Общая численность персонала составляет около 30 тыс. человек. В компании функционируют более 10 тыс. персональных компьютеров, около тысячи серверов, десятки прикладных систем. Осуществление основной деятельности «Эльдорадо» напрямую зависит от качества информационной поддержки ее бизнес-процессов. Многие информационные системы компании являются бизнес-критическими, что накладывает повышенные требования к обеспечению их доступности и непрерывности функционирования.

В подобной ситуации организация эффективного управления ИТ и предоставление качественных ИТ-услуг в компании требуют структурированного подхода и использования современных комплексных средств автоматизации. В 2008 году эти требования определили вектор дальнейшего развития ИТ- компании «Эльдорадо» и легли в основу ее новой ИТ-стратегии.

Цели и задачи проекта

В соответствии с выбранной ИТ-стратегией, руководством ИТ-департамента был утвержден ряд инициатив и сформулированы следующие общие цели: 

  • повышение качества предоставления ИТ-услуг; 
  • общее повышение эффективности процессов управления ИТ-услугами; 
  • обеспечение прозрачности деятельности ИТ-департамента для руководства.

Ключевой инициативой стало создание системы управления ИТ-услугами. Проект стартовал в 2009 году. Его основными задачами были определены: 

  • Проектирование и регламентация процессов управления ИТ-услугами:
    • управление инцидентами и запросами на обслуживание;
    • управление проблемами;
    • управление изменениями;
    • управление конфигурациями и ИТ-активами;
    • управление каталогом ИТ-услуг.
  • Комплексная автоматизация процессов управления ИТ-услугами на базе единой автоматизированной информационной системы. 
  • Проектирование системы показателей и комплекта отчетов для организации управления процессами.

Реализация проекта

Проект выполнялся поэтапно. На первом этапе осуществлялись единовременное внедрение новых принципов поддержки ИТ-услуг и замена существовавшей системы автоматизации службы технической поддержки, включая реорганизацию и автоматизацию процессов управления инцидентами, запросами на обслуживание и проблемами. Помимо этого была проведена интеграция с системами корпоративной электронной почты Microsoft Exchange, управления каталогом Microsoft Active Directory и мониторинга Microsoft System Center Operations Manager.

Второй этап охватывал комплексную автоматизацию управления конфигурациями и ИТ-активами. В него вошли: проектирование и автоматизация процессов управления конфигурациями, ИТ-активами, изменениями; интеграция системы управления ИТ-активами с системой инвентарного учета на базе Microsoft System Center Configuration Manager и системой учета основных средств SAP; проектирование и реализация каталога ИТ-услуг.

Работы по проекту стартовали весной 2010 года с проведения комплексного обследования деятельности ИТ-департамента с целью определения существовавшего уровня зрелости управления ИТ, процедур и регламентов, порядка их исполнения. 

В ходе проектирования для каждого процесса были зафиксированы цели и политики процесса, порядок выполнения и управления процессом, зоны ответственности сотрудников компании, правила взаимодействия. В рамках проектирования процессов была разработана система показателей, которая обеспечила возможность объективного контроля достижения целей процесса, эффективности выполнения процессов, а также производительности работы сотрудников.

В модель управления процессами были заложены принципы непрерывного улучшения: периодический анализ отклонений значений показателей процессов от целевых значений, выявление причин отклонений, планирование мероприятий по совершенствованию процесса. По итогам проектирования целевых моделей процессов и анализа результатов обследования консультантами CSM совместно с рабочей группой Эльдорадо был определен перечень организационных изменений, необходимых для перехода на новую модель выполнения процессов.

Для автоматизации процессов управления ИТ была выбрана единая платформа управления IBM Service Management, включающая в себя набор интегрированных программных продуктов:

  • IBM Tivoli Service Request Manager обеспечивает поддержку процессов управления инцидентами, запросами на обслуживание, проблемами, работами, ведение каталога ИТ-услуг, реализацию процесса управления уровнем услуг;
  • IBM Tivoli Change and Configuration Management Database обеспечивает поддержку процессов управления конфигурациями и изменениями;
  • IBM Tivoli Asset Management for IT обеспечивает поддержку процессов управления ИТ-активами.

Высокая доступность, производительность и масштабируемость системы достигаются за счет кластеризации ключевых компонентов: сервера приложений и сервера СУБД. В текущей реализации система обеспечивает стабильную работу при нагрузке до 200 одновременных пользовательских сессий.

Результаты

В сентябре 2010 года первая очередь системы вступила в стадию промышленной эксплуатации. К этому моменту были достигнуты следующие ключевые результаты:

  • зафиксированы зоны ответственности и выстроен порядок межфункционального взаимодействия между сотрудниками департамента ИТ, участвующими в поддержке пользователей;
  • снижены трудозатраты на техподдержку пользователей и сопровождение информационных ресурсов компании за счет комплексной автоматизации процессов; 
  • созданы инструменты и организован оперативный контроль и оценка результатов деятельности по поддержке пользователей;
  • интеграция с системой мониторинга Microsoft System Center Operations Manager обеспечила автоматическую регистрацию инцидентов при сбоях в ИТ-инфраструктуре, что значительно повысило скорость обнаружения инцидентов и снизило сроки их устранения.

Работы по второму этапу проекта начались через 2 месяца после завершения первого этапа и заняли чуть более полугода. Основные результаты второго этапа проекта:

  • разработанные и внедренные правила эксплуатации и учета ИТ-активов, а также интеграционные решения с системами Microsoft System Center Configuration Manager и SAP обеспечили наличие точной и полной информации о состоянии ИТ-инфраструктуры и ее сверку с данными в бухгалтерии;
  • для ключевых ИТ-услуг разработаны ресурсно-сервисные модели, повысившие возможность анализа корневых причин возникновения инцидентов и оценки влияния изменений;
  • обеспечено накопление статистики о количестве инцидентов и проблем по ИТ-активам для выявления проблемного оборудования и программного обеспечения;
  • обеспечен учет сервисных контрактов на обслуживание оборудования, контроль истечения сроков поддержки для планирования перезаключения контрактов; 
  • разработаны структура каталога ИТ-услуг, политики внесения и изменения ИТ-услуг в каталоге; 
  • разработан и зафиксирован общий порядок регистрации, оценки, согласования, планирования, выполнения и обзора изменений, что обеспечило контролируемый характер внедрения изменений.