Система управления ИТ-услугами и ИТ-активами

r
Эльдорадо

Компания «Эльдорадо» – крупнейшая российская сеть магазинов бытовой техники и электроники. География присутствия компании охватывает более 200 городов в разных регионах Российской Федерации. «Эльдорадо» активно развивает мультиканальные продажи и насчитывает более 600 магазинов по всей стране. «Эльдорадо» – четырехкратный лауреат премии «Права потребителей и качество обслуживания», двукратный обладатель премии «Марка №1 в России» (2012, 2014), а также обладатель премий «Компания года 2012» и «HR-бренд 2013».

Предпосылки проекта

Компания «Эльдорадо» — крупнейшая сеть магазинов электроники и бытовой техники в России и ближнем зарубежье. Сегодня под брендом «Эльдорадо» работают 700 магазинов, расположенных в 9 часовых поясах. Общая численность персонала составляет около 30 тыс. человек. В компании функционируют более 10 тыс. персональных компьютеров, около тысячи серверов, десятки прикладных систем. Осуществление основной деятельности «Эльдорадо» напрямую зависит от качества информационной поддержки ее бизнес-процессов. Многие информационные системы компании являются бизнес-критическими, что накладывает повышенные требования к обеспечению их доступности и непрерывности функционирования.

В подобной ситуации организация эффективного управления ИТ и предоставление качественных ИТ-услуг в компании требуют структурированного подхода и использования современных комплексных средств автоматизации. В 2008 году эти требования определили вектор дальнейшего развития ИТ- компании «Эльдорадо» и легли в основу ее новой ИТ-стратегии.

Цели и задачи проекта

В соответствии с выбранной ИТ-стратегией, руководством ИТ-департамента был утвержден ряд инициатив и сформулированы следующие общие цели: 

  • повышение качества предоставления ИТ-услуг; 
  • общее повышение эффективности процессов управления ИТ-услугами; 
  • обеспечение прозрачности деятельности ИТ-департамента для руководства.

Ключевой инициативой стало создание системы управления ИТ-услугами. Проект стартовал в 2009 году. Его основными задачами были определены: 

  • Проектирование и регламентация процессов управления ИТ-услугами:
    • управление инцидентами и запросами на обслуживание;
    • управление проблемами;
    • управление изменениями;
    • управление конфигурациями и ИТ-активами;
    • управление каталогом ИТ-услуг.
  • Комплексная автоматизация процессов управления ИТ-услугами на базе единой автоматизированной информационной системы. 
  • Проектирование системы показателей и комплекта отчетов для организации управления процессами.

Генподрядчиком проекта была выбрана компания CompuTel, работы выполнялись специалистами CSM.

Реализация проекта

Проект выполнялся поэтапно. На первом этапе осуществлялись единовременное внедрение новых принципов поддержки ИТ-услуг и замена существовавшей системы автоматизации службы технической поддержки, включая реорганизацию и автоматизацию процессов управления инцидентами, запросами на обслуживание и проблемами. Помимо этого была проведена интеграция с системами корпоративной электронной почты Microsoft Exchange, управления каталогом Microsoft Active Directory и мониторинга Microsoft System Center Operations Manager.

Второй этап охватывал комплексную автоматизацию управления конфигурациями и ИТ-активами. В него вошли: проектирование и автоматизация процессов управления конфигурациями, ИТ-активами, изменениями; интеграция системы управления ИТ-активами с системой инвентарного учета на базе Microsoft System Center Configuration Manager и системой учета основных средств SAP; проектирование и реализация каталога ИТ-услуг.

Работы по проекту стартовали весной 2010 года с проведения комплексного обследования деятельности ИТ-департамента с целью определения существовавшего уровня зрелости управления ИТ, процедур и регламентов, порядка их исполнения. 

В ходе проектирования для каждого процесса были зафиксированы цели и политики процесса, порядок выполнения и управления процессом, зоны ответственности сотрудников компании, правила взаимодействия. В рамках проектирования процессов была разработана система показателей, которая обеспечила возможность объективного контроля достижения целей процесса, эффективности выполнения процессов, а также производительности работы сотрудников.

В модель управления процессами были заложены принципы непрерывного улучшения: периодический анализ отклонений значений показателей процессов от целевых значений, выявление причин отклонений, планирование мероприятий по совершенствованию процесса. По итогам проектирования целевых моделей процессов и анализа результатов обследования консультантами CSM совместно с рабочей группой Эльдорадо был определен перечень организационных изменений, необходимых для перехода на новую модель выполнения процессов.

Для автоматизации процессов управления ИТ была выбрана единая платформа управления IBM Service Management, включающая в себя набор интегрированных программных продуктов:

  • IBM Tivoli Service Request Manager обеспечивает поддержку процессов управления инцидентами, запросами на обслуживание, проблемами, работами, ведение каталога ИТ-услуг, реализацию процесса управления уровнем услуг;
  • IBM Tivoli Change and Configuration Management Database обеспечивает поддержку процессов управления конфигурациями и изменениями;
  • IBM Tivoli Asset Management for IT обеспечивает поддержку процессов управления ИТ-активами.

Высокая доступность, производительность и масштабируемость системы достигаются за счет кластеризации ключевых компонентов: сервера приложений и сервера СУБД. В текущей реализации система обеспечивает стабильную работу при нагрузке до 200 одновременных пользовательских сессий.

Результаты

В сентябре 2010 года первая очередь системы вступила в стадию промышленной эксплуатации. К этому моменту были достигнуты следующие ключевые результаты:

  • зафиксированы зоны ответственности и выстроен порядок межфункционального взаимодействия между сотрудниками департамента ИТ, участвующими в поддержке пользователей;
  • снижены трудозатраты на техподдержку пользователей и сопровождение информационных ресурсов компании за счет комплексной автоматизации процессов; 
  • созданы инструменты и организован оперативный контроль и оценка результатов деятельности по поддержке пользователей;
  • интеграция с системой мониторинга Microsoft System Center Operations Manager обеспечила автоматическую регистрацию инцидентов при сбоях в ИТ-инфраструктуре, что значительно повысило скорость обнаружения инцидентов и снизило сроки их устранения.

Работы по второму этапу проекта начались через 2 месяца после завершения первого этапа и заняли чуть более полугода. Основные результаты второго этапа проекта:

  • разработанные и внедренные правила эксплуатации и учета ИТ-активов, а также интеграционные решения с системами Microsoft System Center Configuration Manager и SAP обеспечили наличие точной и полной информации о состоянии ИТ-инфраструктуры и ее сверку с данными в бухгалтерии;
  • для ключевых ИТ-услуг разработаны ресурсно-сервисные модели, повысившие возможность анализа корневых причин возникновения инцидентов и оценки влияния изменений;
  • обеспечено накопление статистики о количестве инцидентов и проблем по ИТ-активам для выявления проблемного оборудования и программного обеспечения;
  • обеспечен учет сервисных контрактов на обслуживание оборудования, контроль истечения сроков поддержки для планирования перезаключения контрактов; 
  • разработаны структура каталога ИТ-услуг, политики внесения и изменения ИТ-услуг в каталоге; 
  • разработан и зафиксирован общий порядок регистрации, оценки, согласования, планирования, выполнения и обзора изменений, что обеспечило контролируемый характер внедрения изменений.